Gizli Müşteri Uygulamaları

Gizli Müşteri Uygulamaları

Sürdürülebilir ve güçlü müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştiren işletmeler, rakiplerine karşı büyük bir rekabet avantajı elde etmektedirler. İşletmenin, başta insan kaynakları olmak üzere, pazarlama, reklam, müşteri ilişkileri ve diğer departmanlar ile koordineli hareket etmeleriyle ancak avantajlı duruma geçilebilmektedir.

Gizli müşteri uygulamaları, işgörenlerin bilgi, beceri, müşteriye karşı davranış biçimleri ve ürün veya hizmetlerin müşteri gözüyle incelenip, beklenen ürün ve hizmet kalitesinin gerçekleşme düzeyinin raporlanarak işletmeye sunulduğu bir uygulamadır.

İşletme elde ettiği gizli müşteri sonuçlarını analiz ederek, olumsuz görülen durumlar için aksiyon almalıdır. O zaman gizli müşteri uygulaması bir anlam kazanmaktadır. Aksi halde sonuçların değerlendirilmeyip, sadece rapor halinde kalması işletmeye gereksiz bir maliyet oluşturacaktır.

Bir araştırma sonucuna göre hizmet alanında memnun olmayan müşterilerin, memnuniyetsizliğini firmaya şikâyette bulmayıp, daha zarar verici bir şekilde 3. kişilere anlattığı bilinmektedir. Kötü tecrübe yaşamış müşteriler, çevrelerindeki 9-10 kişiye tatsız olayı anlatmaktadır.

Gizli müşteri uygulamaları adından da anlaşılacağı üzere bir müşteri biçimidir. Gizli müşteri, danışmanlık hizmeti veren bir firma çalışanı olabileceği gibi, kurumun kendi belirlediği kişiler tarafından da uygulanabilmektedir. Fakat normal müşteri gibi olması beklendiğinden ağırlıklı olarak işletmeler, danışmanlık firmalarından hizmet satın almaktadırlar.

Gizli müşteri farklı isimlerde de kullanılıyor mu?

Gizli müşteriyle ilgili farklı tanımlarda karşımıza çıkmaktadır. Bunlardan bazıları; gölge müşteri, meçhul müşteri, hizmet kontrolcüsü, test müşteri, hayalet müşteri, gizemli müşteridir.

Gizli müşteri uygulamaları nedir? Gizli Müşteri ne yapar?

Sektör ayrımı gözetmeksizin birçok firmada uygulanabilir. Fakat bir gizli müşteriyi fabrikada oynamak zor olabilir. Oynayabilmek için gerçekten gizli müşteri olan kişiyi geçici işe almamız gerekir ki; bu da ayrıca bir maliyet oluşturmaktadır.

Gizli müşteri daha çok hangi sektörlerde kullanılabilir?

Kullanım alanları ülkemizde genelde perakende sektöründe mağazalarda, bankaların çağrı merkezlerinde, restoranlarda, otomotiv bayilerinde, otellerde, sinema-tiyatro, kargo firmaları, emlak işletmeleri, turizm ofisleri, eğlence ve dinlenme yerleri, devlet kurumları ve ulaşımda kullanılmaktadır.

Gizli müşteri süreçlerinde ağırlıklı kullanılan yöntemler nelerdir?

  • Gizli Gözlem
  • Gizli Ziyaret
  • Gizli Telefon Görüşmeleri
  • Gizli E-Posta, Web Siteleri ziyaretleri şeklindedir.

Neden gizli müşteri?

En büyük nedenlerinden biri olumsuzluklar veya problemler yaşayan müşterilerin işletmeye geri dönüş sağlamamasından kaynaklanmaktadır. Ve görünmeyen bu müşteri memnuniyetsizliğinden dolayı cirolarda bariz düşüşlerin yaşanmasıdır. İşlerin rutin ve aynı kalıp içinde yürütülmesi işletme körlüğüne de neden olduğundan, gizli müşteri uygulamalarının yapılması işletmelerimize yarar sağlamaktadır.

Gizli müşteride ne ölçülür? Faydaları nelerdir?

  • İşletmedeki ciroların eksi / artı durumu izlenebilir.
  • İşgörenlerin, işletmeye ve müşteriye karşı yaklaşımlarının kalitesi yaklaşım biçimi ölçülebilir.
  • İşletmede çalışan işgörenlerin hangi alanlarda eksik kaldığı analiz edilerek, ihtiyaca göre eğitim planlaması tasarlanabilir.
  • Müşterilerin ürün veya hizmetlerden memnun olup olmadığı uygulama ile tespit edilebilir.
  • Gizli müşteri ile birlikte rakiplerin ne durumda seyrettiği gözlenebilir. Gizli müşteri rakipleri de normal bir müşteri gibi izleyebilir.
  • İşgörenler için performans değerlendirmesinde kullanılabilir.

Sağlıcakla Kalınız…

Emin BAYRAK

  • Yazıyı Beğendin mi?  4
Sonraki Yazı
Emin Bayrak

1981 İstanbul doğumlu, İstanbul Aydın Üniversitesi İnsan kaynakları lisansüstü mezunu, Farklı sektörlerde 10 yıldan fazladır insan kaynakları yöneticiliği, 20.000 den fazla iş görüşmeleri, İşveren markası üzerine tez ve makaleler, İnsan kaynakları süreçleri kurgulama ve kurum içi eğitimler. Benimle iletişim için; eminbayrak@outlook.com adresine E-Posta gönderebilirsiniz.

Benzer Yazılar

Bu yazıya henüz yorum yapılmamıştır, ilk yorumu yapmak için tıklayın.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

*
*